Nie wiem, czy tylko ja mam takie wrażenie, może błędne, czy rzeczywiście coś jest na rzeczy, ale dochodzę do wniosku, że w ciągu ostatnich kilku lat drastycznie obniżył się poziom jakości usług w działach, które w imieniu operatorów pokerowych zajmują się kontaktem z klientem.
Każdemu się dziś dostanie
Kilka lat temu niekwestionowanym liderem w tym obszarze, wśród poker roomów z tzw. main streamu, był PokerStars. Firma oferowała najszybsze wypłaty, bardzo dobre wsparcie ze strony „supportu”. Wyraźnie było widać, że operator kładzie nacisk na to, żeby wszystkie sprawy załatwiać w jak najkrótszym czasie i na odpowiednim poziomie. Dziś to melodia przeszłości, a strona już dawno przestała wyznaczać wysokie standardy w dziedzinie obsługi klienta. Wymiana mailowa może trwać tygodniami, a informacje, jakie można uzyskać od drugiej strony, są często nieprecyzyjne, nierzeczowe, przez co dochodzi do niepotrzebnego wydłużenia procesu komunikacji.
Nie tylko PokerStars nie radzi sobie obecnie z obsługą klienta. Na PartyPoker jest podobny dramat. W centrum obsługi często można natrafić na operatorów, którzy nie posiadają wystarczającej wiedzy na temat własnego produktu, jego właściwości i typowych bolączek użytkowników. Nie ma większego problemu, żeby skontaktować się z „pomarańczowym operatorem” poprzez chat, ale załatwienie jakiś bardziej skomplikowanych spraw wiąże się często z koniecznością przebycia drogi przez mękę. Na odpowiedź na maila można czekać i czekać, a na odpowiedź na maila w języku polskim można się nawet nie doczekać. Podobnie jest w GGPoker Network i w wielu innych poker roomach, których klienci traktowani są jak zło konieczne. Ktoś te maile i czaty obsługuje, ale daleko temu wszystkiemu do wysokich standardów.
Sytuacja z obsługą klienta przez pokerowe strony kojarzy mi się tym samym bałaganem, z jakim stykamy się w kontaktach z publiczną służbą zdrowia – byle tylko nic się nie działo, bo w rejestracjach i w poczekalniach to więcej tego zdrowia można stracić niż zyskać. I wcale nie mam na myśli tego, że zmagamy się z szalejącą zarazą i z tego powodu rośnie ryzyko zakażenia w przychodniach. Chodzi mi o to, jakiej ciężkiej nerwicy i „kurwicy” można dostać, gdy na każdym kroku człowiek spotyka się z przeszkodami, absurdami i biurokracją. A właśnie tym jest obecnie kontakt z działami obsługi klientów poker roomów. Bez wyjątków! Może Run It Once Poker radzi sobie lepiej, ale przy tak niewielkiej skali działania to nie jest jakiś specjalny wyczyn.
Ciachamy
Dochodzę do wniosku, że problemy operatorów można sprowadzić do jednego wspólnego mianownika. Nie odkryję Ameryki, gdy powiem, że spadek poziomu obsługi klienta w dużej mierze bierze się z tego, że usługi zlecane są podmiotom zewnętrznym. W ramach cięcia kosztów wyszukuje się, dosłownie, najtańszą siłę roboczą na globie i takim podmiotom zleca się obsługę wszelkich kanałów komunikacji z klientem. W teorii to rozwiązanie powinno się sprawdzać znakomicie – w końcu do pracy zatrudniane są osoby po przeszkoleniu – jednak praktyka pokazuje, że nie wszystko działa jak należy, a prawa ręka (czytaj centrala) często nie wie, co robi lewa (call center) i odwrotnie. Dla mnie nie ma żadnej różnicy, czy działy obsługi zlokalizowane są w Europie, w Azji, czy ktoś, kto jest merytorycznie przygotowany do pełnienia roli konsultanta, siedzi sobie z laptopem w igloo. Mi oraz każdemu innemu klientowi, nie mylić z petentem, po prostu zależy na jak najszybszym i najsprawniejszym załatwieniu sprawy.
Problem z profesjonalizmem osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem to tylko jedna strona medalu. Pal sześć, gdy ktoś czasem czegoś nie wie, zawsze może się dowiedzieć, ale jeszcze większą przeszkodę w codziennych kontaktach, w czasach, w których przeżywamy kolejny pokerowy boom – już pomijam to, skąd on się wziął – stanowi to, że tych ludzi do obsługi jest po prostu zbyt mało. Ruch na stronach wzrósł, a rąk do pracy przy obsłudze klienta wcale nie przybyło. W rezultacie mamy gigantyczne opóźnienia i bardzo nieprzyjemne doświadczenia w kontakcie z supportem.
Na chłopski rozum
Na studiach uczono mnie, że gracze rynkowi, którzy oferują klientom produkt, nazwijmy go, nawet średniej jakości, za to przykładający się do marketingu oraz doskonałej obsługi klienta, w długim okresie pokonają konkurencję, która ma, subiektywnie rzecz ujmując, coś lepszego do zaoferowania, ale gorzej opakowanego i z beznadziejnym supportem. Myślę, że warto o tym pamiętać i że ta stara prawda sprawdziłaby się również w przypadku operatorów pokerowych. Nie na wszystko można patrzeć wyłącznie z perspektywy cięcia kosztów.
Dbanie o wysokie standardy obsługi klienta to marketingowe „ABC”. Dziwi mnie to, że operatorzy nie przykładają większej wagi do obszaru, który w ciągu 1-2 lat mógłby stać się źródłem istotnej przewagi konkurencyjnej.
